Между тем в социальных сетях, да и просто в обиходе люди часто жалуются, что голосовые роботы «крадут их время». Проблема многих организаций, в том числе банковских, заключается в недостаточном изучении клиентского опыта. Несмотря на то, что уровень развития речевых технологий автоматизированного общения с клиентами сегодня позволяет полностью распознавать фразы, произнесенные человеком, далеко не во всех компаниях хорошо проработаны все возможные сценарии использования ботов. Чаще всего недовольство возникает, когда у клиентов вопросы более сложные, чем типовые, а робот не научен на них отвечать и «катает» человека по простым вопросам. Необходимо внимательно подходить к разработке маршрутизации — постоянно изучать клиентский опыт и улучшать систему.

Кроме того, во многих организациях до сих пор установлены «кнопочные» робовойсы. Всем знакома ситуация, когда после набора телефонного номера какого-нибудь медицинского центра, интернет-магазина или телеком-компании человек долго слушает аудиозапись о том, какой он важный клиент и какие кнопки ему нужно нажать для получения той или иной услуги, для перехода в тот или иной раздел меню. А в другом разделе нужно нажимать следующие кнопки, а потом — следующие. И далеко не факт, что в результате вы получаете нужную информацию. Самое обидное, что достаточно часто после всех этих долгих манипуляций звонок просто обрывается.

Внедрение современной системы IVR не дешево, но при этом надо понимать, что: новая технология позволит упростить сервис для клиентов, а все затраты легко окупятся, так как драйверы эффективности легко измеримы. Применение таких технологий позволяет экономить и зарабатывать.